Александр Соловьев: Клиентоцентричный подход требует создания системы для постоянного внесения улучшений

Заместитель руководителя Росаккредитации Александр Соловьев поделился мнением о реализации клиентоцентричного подхода в госсекторе в рамках проекта «Государство для людей»: «Это не единый проект, в нём не получится построить дорожную карту, которая имеет свой срок исполнения, и после этого мы все станем клиентоцентричными. Суть в том, что в ведомстве нужно создать систему, которая будет постоянно вносить улучшения в процессы с точки зрения клиентов». Об этом он заявил на конференции «Практика применения проектного управления», прошедшей на площадке Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации.

Росаккредитация в 2022 г. по собственной инициативе включилась в пилотный проект, и заместитель руководителя Службы сообщил об опыте и первых результатах участия в нем: «Мы внедрили все необходимые документы и стандарты, создана рабочая группа, в рамках которой ответственные исполнители докладывают о результатах опросов по госуслугам и предлагают реинжиниринг процессов». После введения в действие изменений следует новый опрос пользователей услуг и сервисов, и данный цикл повторяется до того момента, пока не начинает приносить постоянную положительную обратную связь.

Александр Соловьев рассказал на примере одного из сервисов Службы, как получение внешней обратной связи помогает делать имеющиеся инструменты удобными и полезными: «Мы были уверены, что все расписали логично и понятно, но пользователи говорят, что им хотелось бы отталкиваться от «жизненной ситуации». И сейчас мы полностью перестраиваем этот сервис».

Также Росаккредитация в экспериментальном формате создала новый канал получения обращений граждан – чат с техподдержкой Службы в Телеграме, к которому присоединилось уже более 6,5 тысяч участников. По словам Соловьева, этот инструмент дал неожиданный эффект: пользователи стали сами помогать тем, кто ранее пропустил ответ на тот или иной вопрос, а сам чат начал перерастать из сферы технической поддержки в области более глобальные, например, обсуждение вопросов техрегулирования.

«Росаккредитация стала одним из ведомств, которые включились в пилотный проект. Лаборатория пользовательского тестирования провела исследование двух наших сервисов и дала большие рекомендации, порядка 54 пунктов. Что-то мы успели сделать в прошлом году, остальное будем реализовывать в 2023 г. и более того – распространим эти рекомендации на все наши услуги и сервисы», – сказал Александр Соловьев, подчеркнув, что для Службы важно участие в проекте, который уже дал новые инструменты и направления работы.

Ранее Росаккредитация уже сообщала о процессе реализации федерального проекта «Государство для людей» и промежуточных итогах внедрения стандартов и инструментов клиентоцентричности.